Для керівника відділу обслуговування клієнтів управління інформацією, автоматизація та людський аналіз залишаються в центрі трансформації Bendura Bank.

Фра якість даних, приватний банкінг, дотримання нормативних вимог, цифровий адаптаційний процес та організаційна трансформація, шлях Айша Нірахер Він розташований в одній з найменш помітних, але найважливіших сфер фінансових інновацій: де достовірність інформації стає важливою умовою для побудови довіри, безперервності операційної діяльності та справді персоналізованих послуг.

Нірехер є керівником служби обробки даних клієнтів у Банк Бендура, заснований у 1998 році та повністю ліцензований банк Князівство Ліхтенштейн базується в Гампрін-БендернАйша, громадянка Швейцарії та Сербії, працює в середовищі, де технології неможливо відокремити від відповідальності. У приватному банківському секторі кожні стосунки з клієнтом базуються на точній, послідовній та актуальній інформації, яка керується відповідно до суворих критеріїв. Тому якість даних — це не адміністративна деталь, а структурний компонент банківських відносин: вона впливає на безпеку, відповідність вимогам, оперативність реагування та здатність установи точно розуміти індивідуальні потреби.

Професійний профіль Айша Нірахер допомагає зрозуміти цю перспективу. Його діяльність розвивається в точці перетину між управління даними клієнтів, внутрішні процеси, управління, оцифровка e координація між функціямиУ його відповідях інновації постають не як просте впровадження нових інструментів, а як здатність переосмислити обов'язки, інформаційні потоки та методи співпраці в організації.

Центральною темою інтерв'ю є перехід від управління оперативними даними до його стратегічної функції. НірахерВисокоякісні дані не лише зменшують кількість помилок чи неефективність: вони стають конкретним важелем для стимулювання зростання банку, особливо в міжнародному контексті. Точність, з цієї точки зору, не є протилежністю масштабованості; навпаки, це те, що дозволяє банківській інфраструктурі зростати, не втрачаючи контролю, надійності та узгодженості.

Адаптація клієнтів є одним із найделікатніших моментів цієї трансформації. Це момент, коли формуються відносини між банком і клієнтом, але також фаза, на якій складність нормативних актів, документація, внутрішній контроль та очікування щодо обслуговування можуть створювати труднощі. Підхід, описаний Нірехером, спрямований на скорочення ручних кроків та оптимізацію процесів, не перетворюючи цифровізацію на спрощений шлях: дотримання вимог залишається невід'ємною частиною досвіду, а не окремою чи другорядною думкою.

Інтерв'ю з Аджша також розглядає рольштучний інтелект та автоматизація в банківській справі. Вона визнає потенціал прогнозних технологій та інтеграції штучного інтелекту, але пропонує збалансоване тлумачення: системи можуть підвищити ефективність, швидкість та аналітичні можливості, але вони не можуть замінити людську оцінку, відповідальність та довіру. Особливо в найбільш регульованих та складних контекстах технології стають ефективними лише тоді, коли вони інтегровані в чіткі процеси та зрілу внутрішню культуру.

Посилання на Liechtenstein доповнює картину. У фінансовій екосистемі, що базується на стабільності, дискретності, регуляторній суворості та транскордонних відносинах, управління даними набуває особливого значення. Для банку з корінням у князівство і міжнародна проекція, здатність справлятися зі складністю без втрати ясності стає конкретною формою конкурентоспроможності.

У діалозі з Інновації.НовиниТому Айша Нірахер пропонує таке тлумачення банківських інновацій, яке виходить за рамки простої технологічної риторики. В його основі лежить не просто впровадження нових інструментів, а побудова надійної інфраструктури: що складається з точних даних, зрозумілих процесів, уповноважених людей та рішень, здатних поєднувати автоматизацію та людську оцінку.

На вашій посаді керівника відділу обслуговування клієнтів, наскільки важливою є якість даних сьогодні для побудови справді ефективних, безпечних та персоналізованих банківських відносин з кожним клієнтом?

Якість даних є основою кожних відносин з клієнтом, які ми будуємо в Bendura. У приватному банкінгу, де кожне доручення клієнта індивідуальне та суворо регулюється, неточні дані не лише створюють операційний ризик: вони підривають довіру. Ми значно інвестували, щоб забезпечити не лише точність та узгодженість нашої бази даних, але й структурованість, яка дозволяє нам по-справжньому розуміти та передбачати потреби кожного клієнта. Саме це дозволяє надавати дійсно індивідуальний сервіс.

Цифрову трансформацію у приватному банкінгу часто описують як технологічну проблему; за вашим досвідом, які найглибші зміни впливають на процеси, обов'язки та внутрішню культуру?

Цифрова трансформація виходить далеко за рамки технологій. Вона вимагає змін у процесах, обов'язках і, перш за все, культурі. Працівники повинні стати більш адаптивними та відкритими до змін. Для мене це означає активно допомагати формувати трансформацію, а не просто реагувати.

Банк Bendura перебуває на шляху зростання та стратегічної трансформації: як управління даними клієнтів може стати конкретним важелем для підтримки цієї еволюції без втрати точності, надійності та контролю?

Високоякісне управління даними — це не допоміжна функція: це стратегічний фактор. У міру розширення нашої присутності, особливо на міжнародних ринках, здатність зростати без шкоди для точності стає вирішальною. В останні роки ми систематично оцифрували та оптимізували наші основні процеси обробки даних. Результатом є більш компактна та надійна інфраструктура, яка може зростати разом з нами. Управління не є обмеженням: воно вбудоване в наш спосіб роботи.

У вашій щоденній роботі з даними клієнтів, де ви бачите найтонший баланс між операційною ефективністю, дотриманням нормативних вимог та якістю обслуговування клієнтів сьогодні?

«Головне завдання полягає у підвищенні операційної ефективності, забезпечуючи при цьому повне дотримання нормативних вимог та високоякісний клієнтський досвід. Це вимагає добре структурованих, прозорих та клієнтоорієнтованих процесів, які ефективно збалансовують усі три виміри».

Адаптація до роботи – один із найчутливіших етапів у взаєминах між банком та його клієнтами: на вашу думку, які основні вузькі місця все ще існують, і які організаційні чи технологічні інновації можуть реально їх зменшити?

Адаптація клієнтів – це момент, коли стосунки між банком і клієнтом справді формуються, і це також етап, на якому найбільш гостро відчуваються суперечності. Основними вузькими місцями залишаються складність нормативного регулювання та координація між кількома внутрішніми точками контакту. Ми вирішили ці проблеми за допомогою структурованого підходу до цифрової адаптації клієнтів, який зменшує кількість ручних кроків і значно пришвидшує процес, не ставлячи під загрозу дотримання вимог або персональну увагу, яку очікують наші клієнти. Мета полягає в тому, щоб перше враження відображало те, що представляє Bendura: точність та індивідуальний досвід з першого дня.

Для такої глобальної установи, як Bendura Bank, що має коріння в Ліхтенштейні та зростаючу присутність в Азії, наскільки важливо мати структуру даних, здатну керувати транскордонною складністю без шкоди для чіткості та оперативності?

«У міжнародному контексті структурована та гнучка система даних є надзвичайно важливою. Різні культури та правила вимагають точності, водночас необхідно підтримувати оперативність реагування».

Коли ми говоримо про інновації в банківському секторі, ми часто думаємо про штучний інтелект або нові цифрові інструменти; з вашої точки зору, які менш помітні інновації вже суттєво трансформують внутрішню роботу?

Усі говорять про штучний інтелект, але, з мого досвіду, зміни, які мають найбезпосередніший вплив на щоденну роботу, є більш структурними: переосмислення способу спілкування команд, документування обов'язків та потоку даних в організації без створення вузьких місць. Ми досягли значного прогресу в автоматизації внутрішніх процесів та розширенні можливостей команд у сфері управління даними. Це не яскраві зміни, але саме вони покращують роботу всього іншого. Вони також є основою, яка дозволяє нам відповідально та ефективно інтегрувати більш передові технології, включаючи штучний інтелект.

Дані клієнтів – це не просто адміністративний ресурс, це також питання довіри: як створити внутрішню культуру, де точність, конфіденційність та послідовність сприймаються як справжня конкурентна перевага?

«Довіра будується завдяки точності, послідовності та надійності. Я активно пропагую культуру, засновану на індивідуальній відповідальності, повазі та відкритому спілкуванні. Такий підхід перетворює якість даних на справжню конкурентну перевагу».

Озираючись на свій кар'єрний шлях, що спочатку привабило вас у цій галузі, і що продовжує мотивувати вас на посаді, де переплітаються технології, регулювання, точність та обслуговування клієнтів?

У дитинстві я завжди мріяла працювати в банку. Я захоплювалася професіоналізмом цього середовища, хоча й не до кінця розуміла відповідальність, яка за ним стояла. До приходу в Bendura я працювала у великому банку в Ліхтенштейні. Я не шукала активно нову роль, але на той час не була повністю задоволена своїм професійним розвитком і лідерством. Коли зі мною зв'язалися в LinkedIn, я спочатку вагалася. Залишити стабільну посаду ніколи не буває легко. Однак, з першої зустрічі я відчула себе комфортно та цінно. Початок був складним, і в мене були сумніви щодо того, чи мене приймуть і чи зможу я виправдати очікування. Але, як мати трьох дітей, я несу в собі дисципліну, стійкість та високий рівень енергії. Невдовзі після приходу мені надали можливість очолити відділ. Я сильно відчула довіру вищого керівництва. Я змогла просувати проекти, оптимізувати процеси та розвиватися як професійно, так і особисто. Найбільше я ціную командний дух: ми підтримуємо одне одного та ростемо разом. Для мене це справді як родина. Сьогодні мене мотивує можливість впливати на світ, керувати змінами та постійно розвиватися».

Заглядаючи вперед на наступні кілька років, яких трансформацій ви очікуєте у вашій галузі: більшої автоматизації, більшої інтеграції між функціями, кращих можливостей прогнозування чи, можливо, нового акценту на людському судженні?

У найближчі роки відбудеться більше автоматизації, глибша інтеграція штучного інтелекту та розширені можливості прогнозування в усіх сферах управління даними клієнтів. Процеси, які сьогодні все ще потребують ручного втручання, все частіше працюватимуть у фоновому режимі. Але я не вважаю цей розвиток загрозою нашій ролі; навпаки. Зі зростанням складності потреба в здоровому людському судженні, особливо в рішеннях, пов'язаних з клієнтами, стає все більш важливою, а не менш важливою. Штучний інтелект – це потужний інструмент, і я активно його використовую. Але здоровий глузд, відповідальність та здатність будувати довіру не можна автоматизувати. Я розглядаю технології як щось, що покращує нашу продуктивність, а не як щось, що замінює наше мислення.

Корпоративна презентація банку Bendura (англійською мовою)

Корпоративна презентація банку Bendura (німецькою мовою)

Ось три ідеї, які можуть вас зацікавити:

Tenet, цифровий банк, який революціонізує світові фінанси
Це інноваційний поштовх до майбутнього банку ПКБ
Wells Fargo відкриває інноваційний центр для банку майбутнього